Servicewüste Mini/BMW, aktuelle Preise

Die letzten Wochen durfte ich in der Mini Niederlassung Berlin mal wieder den Bodensatz an Service Qualität erleben, den man da heutzutage noch geboten bekommt. Um die Würze der Story vollumfänglich greifen zu können, muss man wissen, dass ich etwa 50km und damit ca 30% vom Akku one way von der Niederlassung weg wohne. Ich kann da also nicht mal eben hin fahren.

Also angefangen hat alles vor einem halben Jahr. Ich war damals mit ein paar Kratzern an der Stoßstange dort, um einen KVA für die Versicherung zu bekommen. Während der Mini dort war, haben sie die linke Seite des Lenkrads beschädigt. Vermutlich beim einsteigen mit der Hose hängen geblieben oder sowas. Keine Ahnung.

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Ich hab das beim losfahren gemerkt und bin sofort wieder hin. Hab den Meister getroffen, bei dem ich auch vorher für den KVA (und das "knacken" in der Lenkung) war und hab ihm das Lenkrad gezeigt. Er hat kurz versucht, drüber zu polieren, hat aber gemerkt, dass das nichts bringt und dann nach kurzem Warten gesagt, dass er das noch mit der Geschäftsführung klären muss, aber sie das Lenkrad wahrscheinlich tauschen werden, aber erst bestellen müssen. Er hat dann also Bilder gemacht und mir gesagt, dass er sich später am Tag meldet.

Ich habe ihn dann am nächsten Tag angeschrieben und gefragt, ob es Neuigkeiten gibt. Ist mit der Geschäftsführung geklärt, Lenkrad wird bestellt. Er meldet sich. Soweit, so gut.

Etwa 1,5 Monate später (28.10.) habe ich dann nochmal per Mail gefragt, ob es Neuigkeiten zum Lenkrad gibt. Dachte, dass die vielleicht eine ungewöhnlich lange Lieferzeit hätten oder so - er wollte sich ja melden. Kam kurze Zeit später die Antwort, dass ich ihm bitte nochmal das Kennzeichen schicken soll, es war aber alles mit der Geschäftsleitung geklärt und das Lenkrad war wohl schon bestellt. Er hätte jetzt Feierabend und will sich morgen melden. Meine Antwort am selben Tag (28.10.) und die nächste Nachfrage meinerseits am 19.12. blieben unbeantwortet. Am 06.01. habe ich ihn dann nochmal gefragt, ob wir den Tausch ggf. mit dem im März fälligen Service verbinden können. Am 27.01. habe ich ihn darüber informiert, dass ich jetzt für den 10.03. einen Service-Termin gebucht habe und in dem Freitext-Feld angegeben habe (Zeichenbegrenzung): "vermutlich Lenkradtausch gemäß Absprache mit Herrn XXX"

Alle diese Mails und auch das Freitext-Feld blieben unbeantwortet.

Am 02.03. (etwa 1 Woche vor dem vereinbarten Service Termin am 10.03.) habe ich dann morgens nochmal in die App bzw die Website mit dem Online Status geschaut und weiterhin keinen Hinweis auf den Lenkradtausch, dafür aber eine mir unbekannte Kostenposition über 450€ gefunden. Also habe ich unter der angegebenen Nummer angerufen. Man landet in einem Callcenter. Rückrufbitte wird hinterlegt, die Kollegen melden sich später.

Am nächsten Tag (03.03.) nochmal angerufen, wieder Callcenter, anderer Mitarbeiter. Rückrufbitte ist noch hinterlegt, die Kollegen melden sich.

Am nächsten Tag (04.03.) nochmal angerufen, wieder Callcenter, wieder andere Mitarbeiterin. Sie sieht nichts von einer Rückrufbitte, aber kann eine hinterlegen. Daraufhin habe ich ihr dann nochmal die ganze Situation erklärt und, dass ich einfach nur wissen will, ob denn jetzt beim Termin in 6 Tagen das Lenkrad mitgetauscht wird. Außerdem steht auf der Service-Status Website etwas von 450€ für Diagnosearbeiten, von denen ich nichts weiß. Da hätte ich gerne, dass mir die jemand erklärt.

Nach kurzer Recherche dann das Ergebnis: Die Kostenposition ist wohl ein Fehler (vermutlich weiß die Service Status Seite nichts vom Service inklusiv Paket), nimmt sie runter. Und zum Lenkrad soll ich ihr bitte einmal die Mailkonversation mit dem Meister weiterleiten, sie meldet sich dann. Das habe ich etwa eine Stunde später (Mittwoch früher Nachmittag) gemacht. Keine weitere Reaktion.

Am nächsten Montag habe ich dann nochmal per Mail bei ihr nachgefragt, wie es denn jetzt um das Lenkrad steht. Am Dienstag wäre schließlich der Service gewesen.

Nachmittags ruft sie mich dann an und erklärt mir, dass der Tausch durchgeführt werden soll, aber das scheinbar schon bestellte Lenkrad nicht mehr auffindbar ist. Sie müssen ein neues bestellen. Das kommt aber erst zum Ende der Woche. Also die Frage, ob wir nicht den Termin um eine Woche verschieben können. Meine Sorge mit der Gültigkeit vom Service inklusiv Paket konnte sie ausräumen (siehe RE: Servicebedarf MINI F56 F55 F57 )

Also neuen Termin für Mittwoch den 18.03. (heute) ausgemacht.

Ich also zur vereinbarten Zeit da hin, Auto abgegeben, nettes Gespräch über den tollen Lackzustand gehabt (das Auto kam gerade am Tag vorher von der Keramikversiegelung - Erneuerung und sah deshalb trotz 4 Jahren und 70.000km aus wie neu) und meine Sonderwünsche geäußert. Auto nicht waschen (wegen der frischen Keramikversiegelung), Schlüsselbatterie und Scheibenwaschwasser nicht ersetzen / auffüllen (mach ich selbst) und auf keinen Fall das Licht einstellen (haben sie beim letzten Service vor 2 Jahren gegen Bezahlung gemacht. Ich hätte damals mit der Einstellung bequem 747 Piloten auf Reiseflughöhe blenden können). Anschließend auf Arbeit gefahren. Abholzeit hatte ich nicht, sie melden sich. Sie meldeten sich nicht. Zum Feierabend (gegen 1530) dann auf die Service-Status-Website geschaut und dort steht, dass das Auto abholbereit ist. Ich habe aber anders als sonst keine weitere Benachrichtigung (z.B. per SMS) darüber bekommen. Ich also hin und an den Tresen. Kurz gerödelt. Bitte kurz warten, Herr YYY (der vom Morgen) kommt.

Er hat mir dann erklärt, dass sie nach dem Service (Sonderwünsche wurden beachtet) das Lenkrad tauschen wollten. Hatten auch alles schon soweit demontiert, dass das neue Lenkrad dran kann. Dann das neue Lenkrad ausgepackt zum Einbau und "das war regelrecht zerstört. Vom Zustand her viel schlechter als das aktuelle."

Sie haben daraufhin also das alte wieder angebaut und noch ein neues bestellt. Er meldet sich, wenn das neue da (und geprüft) ist. Ihm war das sichtlich unangenehm. Vermutlich spielte da auch meine Anmerkung am Morgen zum Licht einstellen vor 2 Jahren mit rein. Ich nehme an, dass er die ganze Story mit dem Lenkrad überhaupt nicht kannte. Sicher weiß ichs nicht, aber zumindest wusste er am Morgen bis auf die 2 Zeilen in seinem Auftrag "Sportlenkrad xyz Einbau" und "Kosten bitte intern verrechnen" nichts weiter dazu.

Alle Menschen, mit denen ich Kontakt hatte, wenn ich dann mal Kontakt hatte, waren im Prinzip freundlich und nett. Ich finde es aber katastrophal, dass man keine Ansprechpartner mehr hat, die man wieder erreichen kann. Jeder Anruf landet im Callcenter, man bekommt nur allgemeine E-Mail-Adressen. Jede Anfrage wird wie ein Ticket bearbeitet. Nicht vom festen Sachbearbeiter, sondern von irgendeinem, der gerade Zeit hat. Dadurch kennt niemand, mit dem man in Kontakt steht, die Vorgeschichte. Der ganze Prozess der Terminbuchung ist auf deren Seite weitestgehend automatisiert, die eigene Automatisierung kommt aber weder mit ihren eigenen Systemen (siehe Service inklusiv Paket) noch mit jeglicher Form von Sonderthemen klar. Ich soll bitte unbedingt bestätigen, dass sie mir kostenpflichtig ihre völlig überteuerte Scheibenwaschflüssigkeit auffüllen dürfen (dazu hat mich die Service-Status-Seite ab Terminbuchung bis kurz vor Abholung bei jedem Besuch aufgefordert! Ablehnen geht nicht, nur bestätigen...oder ignorieren) aber die Anfrage nach dem Lenkradtausch auf Garantie kann ich nur im sehr kurzen Freitext-Feld eingeben, das dann aber ignoriert wird.

Ich finde das wirklich grauenvoll. Ein Hoch auf kleine Autohäuser. Die Niederlassung sieht mich nach Ablauf des Service Inklusiv Pakets sicher nie wieder.

Und dazu habe ich heute noch deren Stundensätze gesehen und bin fast umgekippt.

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12AW=h (steht im Text darunter), d.h. eine Stunde Mechanik kostet ganze 262,92€, eine Stunde Karosserie sogar 313,92€ und eine Stunde Lack bzw. Elektrik kostet sagenhafte 332,88€

Das bei dem Service geht für mich gar nicht.

Meine Schwierigkeiten beim Neuwagenkauf 2022 habe ich damals hier schon mal erwähnt. Da war es auch eine regelrechte Tortur, nach Unterschrift noch irgendwie zu kommunizieren.

Die ganze Erfahrung bei Mini ist für mich alles in allem bisher ziemlich underwhelming. Das Auto hat die Eigenschaften, die versprochen wurden und bisher keine weiteren Probleme. Wir lieben unseren Bob sehr. Alles drumrum war aber so schlecht, dass ich wohl keinen Mini oder BMW (sind in der Niederlassung alles die gleichen Mitarbeiter) mehr neu oder noch mit Garantie kaufen würde.

NL und HH weiß ich nicht. Der einzige Mini Mitarbeiter, von dem ich hier weiß, ist Boonzay

Der ist aber nicht in einer Niederlassung und ich glaube auch nicht in Hamburg

Die Arbeiten wurden bisher eigentlich immer sauber ausgeführt. Die Mitarbeiter, mit denen ich zu tun hatte waren wie gesagt auch immer freundlich und in ihrem Feld wissend. Der Meister vor nem halben Jahr kannte zum Beispiel das Problem mit dem knackenden Gefühl in der Lenkung und die (wirklich simple) Lösung: die Lenkradverstellung ein Paar mal rein und raus fahren. Das mit dem beschädigten Lenkrad ist ärgerlich, aber kann passieren. Die Reaktion darauf (wird getauscht) war ja auch in Ordnung.

Mein Problem mit der Niederlassung sind die Prozesse, die sie sich dort zur eigenen Optimierung implementiert haben und die den Kunden und seine Bedürfnisse komplett ignorieren. Zum Beispiel, dass man als Kunde keinen festen Ansprechpartner und damit keine feste Kontaktmöglichkeit hat, sondern immer nur im Callcenter bzw in allgemeinen Postfächern landet. Ist für Mini super, weil sich die anfallende Arbeit dadurch besser verteilen lässt. Ist aber für mich als Kunden kacke, weil ich so den Fall mit meinem Lenkrad dann 5 verschiedenen Leuten erklären muss und es da keinerlei Kontinuität bei der Informationsweitergabe gibt.

Ich habe ja noch einen Mazda, den ich fürs Scheckheft bisher regelmäßig zum Service bringe und in dem kleinen Autohaus sitzen immer die gleichen Leute an den gleichen Plätzen und sind unter der gleichen Telefonnummer erreichbar. Wenn man da anruft und Fragen zum Status des eigenen Autos oder einer Teilebestellung hat, dann weiß der Angerufene ohne nachzufragen oder nachzuschauen Bescheid und kann einem helfen. So ein Fall wie mit dem Lenkrad müsste ich da niemandem erklären, weil die relevanten Leute sowieso Bescheid wüssten. Und außerdem würde die Kommunikation nicht mehrmals über einen Zeitraum von 6 Monaten bei verschiedenen Empfängern versiechen. Schon alleine, weil das Problem in den 6 Monaten schon 12 mal gelöst worden wäre.

Ich hab halt auch noch das Thema, dass mein Vater früher mal Autohändler war und mir halt mal erklärt hat, was bei ihm so zum Job dazu gehört hat. Dass man zum Beispiel als Verkäufer für den Kunden der Single Point of contact für Ersatzteile, Zubehör, Service, Neukauf und alles andere ist und seinen Kunden auch nach ein paar Wochen mal anruft und fragt, ob mit dem Auto alles in Ordnung ist. Dass man den Kunden auch anruft und an seinen fälligen Service oder TÜV erinnert. Und dabei natürlich schon ein paar mögliche Termine bereit hält. Dass man sich auch merkt (oder aufschreibt), dass die Ehefrau die Farbe rot nicht mag und das dann 3 Jahre später beim nächsten Autokauf noch weiß. War für ihn eine völlige Selbstverständlichkeit, weil selbst ein Daewoo (wo er damals gearbeitet hat) für den Käufer ein vergleichsweise großes Investment ist und da ein gewisses Maß an Service dazu gehört.

Und mit der Erinnerung an seine Erzählung aus den 90ern/00ern erlebe ich dann die schöne neue Welt bei Mini. Mit Stundensätzen, die bequem das 6-fache von dem sind, was bei meinem Vater damals aktuell war. Und die ganz neue Welt mit KI chatbots, die dann so ein Thema wie mit dem Lenkrad einfach gar nicht mehr verstehen würden, steht uns ja erst noch bevor.

Ne, also die Mini/BMW Niederlassung ist für mich bei einem möglichen zukünftigen Neuwagenkauf einfach raus